Почему мы не ведём юридически значимой переписки в мессенджерах

и как мы стараемся организовать эффективное и ответственное с обеих сторон взаимодействие с клиентами

Исходя из своего многолетнего опыта взаимодействия с заказчиками при принятии, обсуждении и выполнении их заказов, мы полностью убедились в том, что единственный хорошо подходящий для этих целей инструмент – это электронная почта. В ней легко и естественно организуется сегрегация по разным обсуждаемым проектам (с помощью темы письма). Все сообщения точно и чётко фиксируются во времени, надёжно хранятся и могут быть удобным образом найдены, даже спустя очень длительный промежуток времени. Более того, такой переписке легко придаётся юридическая значимость, что делает стороны в неё вступившие более ответственными и сосредоточенными при формулировании текстов писем и ответов на них.

Конечно, сегодняшний день с его всё нарастающей необходимостью быстрого восприятия и информации, реагирования на её поток и принятия решений «на бегу», естественным образом подталкивает к использованию наиболее быстрых способов коммуникации, таких как мессенджеры например. Однако удобным это является лишь на первый взгляд. Сам формат использования этих средств коммуникации навязывает и формы, и методы общения с их помощью. Всевозможные сокращения, активное использование сленга, эмодзи, голосовых сообщений превращает переписку из организованного диалога в настоящий хаос. Сообщения в ней произвольно меняются местами, часть может не дойти или прийти спустя большое количество времени, сложиться во взаимоисключающие смысловые конструкции. Да одна автозамена чего стоит! Если в диалоге с супругой на тему списка покупок в супермаркете все перечисленные выше особенности могут привести только к не очень приятным и иногда даже смешным ошибкам, то совсем к иным по значению результатам всё это приводит в деловой переписке при обсуждении дорогостоящих проектов.

Ко всему прочему, с большой долей вероятности, менеджер, с которым Вы будете вести переписку и обсуждение проектов, параллельно ведёт не одного и не двоих заказчиков. И, соответственно, есть огромная разница в том, сколько ему придётся потратить времени на то, чтобы качественно ответить на Ваши вопросы и обработать информацию, ведя несколько десятков проектов в моменте.

И если может с первого взгляда показаться, что это проблема исполнителя, а не клиента и что главное здесь, чтобы любому клиенту было удобно общаться и взаимодействовать с компанией, а уж она то (компания) должна организовать всё для удобства клиента и всё тут. Но суть (цель) взаимодействия заказчика и исполнителя всё же не в удобстве ведения переговоров, а в максимально качественном и быстром исполнении желаний клиента за минимум затраченных клиентом средств. Ведь именно клиенты оплачивают те ресурсы, которые компания расходует при выполнении заказов. В том числе и не в последнюю очередь – это рабочее время персонала компании. А огромная часть этого времени как раз и тратится на коммуникацию с заказчиками.

Проведя параллель, можно привести такое сравнение. Покупая, скажем, тур в Канкун, мы мечтали бы о том, чтобы волшебный ковёр-самолёт подхватил нас и унёс туда, домчав за несколько минут прямо к лобби нашего шикарного отеля. Однако, к сожалению, пока такой вариант исключён. В реальности нам придётся столкнуться со множеством этапов этого пути, начиная с общения с консульством при получении визы и взаимодействия с авиакомпанией при перелёте, таможенниками и гидами. И все эти взаимодействия будут происходить по тем регламентам, которые установлены перечисленными организациями. Мы не сможем лететь в бизнес-классе, если выбрали при заказе эконом, нас не пустят в самолёт без визы и не заселят в люкс, если оплачен был стандарт.  Нам придётся провести в полёте много часов и потерпеть соседство с другими пассажирами, поскольку такова необходимость. Если бы мы хотели лететь одни, нам бы пришлось арендовать бизнес-джет. Так мы приносим в жертву разумную часть комфорта, ради достижения цели полёта – проведения чудесного отпуска на курорте. И надо признаться, что в целом конечно же стоит смириться с некоторыми неудобствами пути, ради отличного отдыха.

Совершенно таким же образом, мы призываем своих клиентов пережить необходимость переписки посредством электронной почты вместо мессенджеров, аудиосообщений и видеозвонков.

Разумеется, бывают и исключения. Например, при работе с клиентами из разных стран и регионов, особенно с территориально разнесёнными подразделениями. В этом случае не обойтись без видеоконференций. Однако и тут мы обязательно резюмируем договорённости в переписке по электронной почте. Это сложившаяся, причём международная, деловая практика.

Вне всяких сомнений, мы приложим все разумные усилия для того, чтобы сделать общение заказчиков с нами максимально удобным, но и эффективным в первую всё же очередь. Мы, конечно, используем СРМ-систему и все звонки, сообщения и факты хозяйственной деятельности агрегируются в карточку клиента. Ничто не будет потеряно или забыто. А, если всё же случится какая-то ошибка, мы всё же все человеки и не можем не ошибаться, то мы сделаем всё от нас зависящее, чтобы последствия для заказчика нивелировать.

И, возвращаясь к началу, а также апеллируя к народной мудрости, скажем: пусть пироги печёт пирожник, сапоги тачает сапожник, мессенджеры используются для простых и быстрых договорённостей (например о встрече), а деловая переписка ведётся в электронной почте!))